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联系人:云康小屋-吴小姐

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云康小屋商城

服务流程

定制及售后服务

      产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,这已成为业内共识。

一、工程师接受服务任务

1、接到上门服务任务

在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:客户单位名称、接洽部门、联络人姓名、地址、联系电话等;所购产品型号、购买日期、故障现象、用户等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等,首先应同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。


2、对用户信息进行分析

(1)根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因,并准备相应维修措施及所需备件(数量应稍多些)。

(2)根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况,分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能按时到达,或同其他用户预定的时间冲突,应向用户道歉、说明原因,征利用职权户同意与用户另约时间;若用户不同意,则马上转交其他人去跟进解决或反馈给服务中心信息员。

3、联系用户

在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址。如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。


二、准备出发

1、准备好各种服务工具

服务工程师应准备好维修工具、备件、保修记录卡、大森家具证件等,必须穿专用工作服。为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包及其它物资自检一遍。

2、服务工程师出发

服务工程师出发时应根据约定时间及路程长短确定出发时间,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

3、服务工程师在路上

若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下另约上门时间或提前通知服务中心改派其他人员。


三、正式服务前的工作

1、服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:大森家具工作服正规整洁;仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。

2、登记

向客户单位的值班人员出示身份证明并说明来访目的和接洽人,在其核实期间应耐心大大惠州等候。


四、开始服务

1、耐心听取用户意见

见到客户联系人后,服务工程师首先应主动介绍自己身份,并耐心听取用户,意见消除用户烦恼。服务工程师的服务语言要规范,其标准是:语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中。

2、故障诊断

检查故障家具的损坏情况,评估事故原因,确定处理方式。

A、如属于东莞市康屋木业有限公司的厂家责任,首先应代表公司向客户致歉并确定损失大小,立即把具体情况向服务中心电话汇报,等候上级的处理意见。通常做法有:如现场可以维修,则就处理;如确实无法在现场解决,则与客户方协商,征得许可后把事故家具运回工厂维修。有关费用由厂家承担。特殊情况:如客户方不同意返修,则应另提供代用品。

B、如属用户使用不当造成家具损坏,则应向其指出,并说明这种情况不在厂家保修范围内,我方需收取维修成本费(如费用较少,可向服务中心申请减免);如确实无法在现场解决,则与客户方协商,征得许可后把事故家具运回工厂维修。有关费用由客户承担(费用明细须事先通报客户)。

3、服务纪律

服务工程师在工作期间不得有抽烟、在现场用餐等违反服务规范和行为。维修完毕后,服务工程师要将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具让用户签意见之前,自己要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等;如果产品搬运复位时将地板、产品碰坏,给用户照价赔偿。


五、服务完毕

1、征询用户意见

服务工程师在维修完毕后要详细填写《保修记录单》内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名

2、赠送服务名片

最后服务工程师要向用户赠送名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系,若有什么要求厂家都会及时上门服务。

六、回访与信息反馈

1、回访

政党情况下由电话中心统一回访,或服务中心专门回访该用户,了解维修后的使用情况。若用户仍不满意,则重新上门服务直至用户满意为止。

2、信息反馈

服务工程师要将《保修记录单》当天反馈至网点信息员处,网点信息员当天将该用户维修结果反馈服务中心,并作好文档储存以备查。

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